河南省交通运输厅

关于印发《河南省互联网道路运输便民政务服务质量评价实施细则》（试行）的通知

各省辖市、济源示范区交通运输局，航空港区交通运输主管部门，厅直属有关单位：

根据《交通运输部办公厅关于印发<互联网道路运输便民政务服务质量评价办法>的通知》（交办运函〔2022〕1599号）精神，为进一步推动我省道路运输高频事项“跨省通办”服务提质增效。经研究，省厅制定了《河南省互联网道路运输便民政务服务质量评价实施细则》，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实，持续提升道路运输便民政务服务质量，切实增强群众获得感和满意度。

附件：河南省互联网道路运输便民政务服务质量评价实施细则（试行）

2023年10月9日

附件

河南省互联网道路运输便民政务服务

质量评价实施细则（试行）

第一章总则

第一条为规范和加强互联网道路运输便民政务服务系统（以下简称便民政务系统）运行服务，进一步提高我省道路运输“跨省通办”业务办理水平，根据交通运输部《互联网道路便民服务质量评价办法》《交通运输政务服务“好差评”工作管理办法（试行）》《互联网道路运输便民政务服务系统业务办理工作指南》等相关管理规定，制订本细则。

第二条各地道路运输便民政务业务办理情况、标准协同式道路运输业务管理系统（以下简称省级运政系统）数据质量以及省级运政系统与便民政务系统联网情况等适用于本细则。

第三条河南省互联网道路运输便民政务服务质量评价工作坚持标准统一、公平公正、科学合理评价的原则。

第四条省交通运输厅负责河南省互联网道路运输便民服务质量评价工作，由省运输中心具体实施。各地交通运输局负责本辖区便民政务服务质量评价工作，由指定的部门（单位）具体实施。

第二章评价内容

第五条河南省互联网道路运输便民政务服务质量评价内容包括业务办理、数据质量、联网运行三个方面，共计14项评价指标。

第六条业务办理重点评价各地通过便民政务系统流转至省级运政系统的“跨省通办”业务办理效率和服务质量情况。评价指标包括：

（一）限时接件率：在2个工作日内反馈业务申请接件（含受理、补齐补正、不予受理）数量与有效业务申请总量（不含主动撤回的业务申请量）的比率。

（二）限时办结率：在3个工作日内反馈业务办理结果（含审核通过、审核不通过、不予受理）的数量与接件业务总量的比率。

（三）办理成功率：反馈业务审核通过办理结果的数量与反馈业务办理结果（包含审核通过、审核不通过、不予受理）数量的比率。

（四）服务好评率：通过便民政务系统接收到网上办事服务评价为基本满意、满意、非常满意的数量之和与服务评价总量的比率。

（五）差评整改率：在收到差评（即服务评价为不满意、非常不满意）后10个工作日内，核实为差评并完成整改的业务数量与差评业务总量的比率。

（六）规范反馈率：业务办理各环节均按要求向便民政务系统反馈数据的业务数量与接件业务总量的比率。

（七）服务投诉情况：中国政府网、“互联网+督查”平台、国家政务服务平台、交通运输部微信公众号、便民政务客服电话、12328交通运输服务监督热线等渠道收到关于道路运输高频事项“跨省通办”服务无法办理或查询不到证件信息等投诉，并经核查属实的。

第七条数据质量重点评价省级运政系统向全国道路运政管理信息系统（以下简称部级运政系统）上传的审批业务数据质量，以及支撑便民政务系统业务办理、数据查询、数据核验等业务的数据服务能力与质量情况。评价指标包括：

（八）上传规范率：上传的运政业务数据记录中，核心字段均规范的数据记录所占比率。

（九）上传及时率：上传的运政业务数据记录中，在运政业务办结后规定时限内同步更新的数据记录所占比率。

（十）对账差异率：部省两级运政系统数据对账发现的差异数据记录数量与该省级运政业务数据记录总量的比率。

（十一）对账整改率：收到对账差异数据整改清单后，在5个工作日内上传更新数据记录的数量与差异数据记录总量的比率。

（十二）数据归集率：按要求更新到便民政务系统的线上线下业务办理数据中，业务办理主体数量与更新到部级运政系统中的业务主体数量的比率。

第八条联网运行重点评价省级运政系统与便民政务系统之间的联网稳定性和及时响应情况。评价指标包括：

（十三）联网中断时长：由于省级层面网络中断，导致处于断网状态的持续时间。

（十四）响应及时率：30秒内成功接收业务申请数据记录的业务数量与部便民政务政系统推送业务申请数据记录总量的比率。

第三章评价对象

第九条第六条中（一）至（七），第七条（八）、（十一）9项指标评价对象为各省辖市、济源示范区交通运输局、航空港区交通运输主管部门。

第十条第七条中（九）、（十）、（十二），第八条中（十三）、（十四）5项指标评价对象为厅指挥中心。

第四章评价实施

第十一条河南省互联网道路运输便民政务服务质量评价工作按季度实行。每季度次月前15个工作日内完成评价结果，次年1月份进行年度评价。

第十二条评价工作采取系统自动统计为主、随机抽查为辅的形式开展。

第十三条评价实行计分制，对各地的评价满分为100分；对厅指挥中心的评价满分为32分。评价内容、计分标准等详见附件《河南省互联网道路运输便民政务服务质量评价细则》。

第十四条评价结果在省交通运输厅官方网站上予以公示，公示期为5个工作日。对评价结果有异议的，可在公示期内提请核对修正。公示期结束后，省交通运输厅以适当形式公布评价结果。

第五章结果应用

第十五条每季度通报各地评价结果。对评价结果排名靠前的地市进行表扬，对评价结果连续两个季度排名靠后的地市进行约谈。

第十六条对评价中发现的服务事项弄虚作假、谎报瞒报，经核查属实的，予以通报批评。

第六章附则

第十七条本细则由河南省交通运输厅负责解释。

第十八条本细则自发布之日起实施。

附件

河南省互联网道路运输便民政务服务质量评价细则

评价内容	评价指标	指标项描述	分值	计分标准	提升指引	评价对象
业务办理业务办理	1.限时接件率	在规定的时限内反馈业务申请接件（含受理、补齐补正、不予受理）数量与有效业务申请总量（不含用户主动撤回的业务申请）的比率。	15	99%及以上的得15分；95%至99%之间的，每下降1%扣1分；低于95%的，每下降1%扣2分，以此类推，扣完为止。无申请业务不得分。节假日除外、非工作时间除外。	1.制定接件制度，明确专人及时接收申请件； 2.核实申请材料是否符合要求，对不符合要求的应及时联系申请人，并一次性告知具体要求，及时补齐补正申请材料； 3.对符合要求的申请件须在2个工作日内进行受理。	各省辖市、济源示范区交通运输局、航空港区交通运输主管部门
	2.限时办结率	在规定的时限内反馈业务办理结果（含审核通过、审核不通过、不予受理）的数量与接件业务总量的比率。	15	99%及以上的得15分；95%至99%之间的，每下降1%扣1分；低于95%的，每下降1%扣2分，以此类推，扣完为止。无接件业务不得分。节假日除外、非工作时间除外。	1.在受理接件业务后，须在3个工作日内办结，并及时通过系统反馈业务办理结果； 2.对审核不通过的，应电话联系或系统告知申请人需补充的相关材料，并通过系统补齐补正功能及时提交补充材料； 3.对不予受理的，通过系统告知不受理具体原因（不少于6个字）。	各省辖市、济源示范区交通运输局、航空港区交通运输主管部门
	3.办理成功率	反馈业务审核通过办理结果的数量与反馈业务办理结果（含审核通过、审核不通过、不予受理）数量的比率。	15	90%及以上的得15分；80%至90%之间的，每下降1%扣1分；低于80%的，每下降1%扣2分，以此类推，扣完为止。无办件业务不得分。	1.联系沟通申请人，告知不通过、不予受理的原因，应及时补齐补正申请材料，确保申请材料的齐全性、完整性； 2.加强内部督导督办，推行当日件当日办。	各省辖市、济源示范区交通运输局、航空港区交通运输主管部门
	4.服务好评率	通过便民政务系统接收到网上办事服务评价为基本满意、满意、非常满意的数量之和与服务评价总量的比率。	10	99%及以上的得10分；98%至99%之间的得8分；96%至98%之间的得6分；93%至96%之间的得4分；90%至93%之间的得2分；低于90%的不得分。无办件业务不得分。	1.与申请人沟通过程中，要做到耐心讲解、态度热情，确保申请人满意； 2.加强提示提醒，让申请人主动进行服务质量评价。	各省辖市、济源示范区交通运输局、航空港区交通运输主管部门
	5.差评整改率	在收到差评（即服务评价为不满意、非常不满意）后10个工作日内，核实为差评并完成整改的业务数量与差评业务总量的比率。	10	100%的得10分；每下降3%扣2分；以此类推，扣完为止。有办件业务且无差评的得10分，无办件业务不得分。	1.每日查看系统是否有差评信息； 2.在收到差评反馈后，认真核实差评内容，及时与差评反馈人联系，查明原因，制定解决措施； 3.须在10个工作日内完成整改，并将整改结果上传省级运政系统，确保便民政务系统及时接收到整改数据信息。	各省辖市、济源示范区交通运输局、航空港区交通运输主管部门
	6.规范反馈率	业务办理各环节均按要求向便民政务系统反馈数据的业务数量与接件业务总量的比率。	5	99%及以上的得5分；95%至99%之间的，每下降1%扣0.5分；低于95%的，每下降1%扣1分，以此类推，扣完为止。无办件业务不得分。	1.在业务办理的各环节都要规范填写信息内容，不能省略或简写；对于反馈不予受理或审核不通过的，按真实情况进行备注，备注内容需在6个字以上； 2.对于申请人申领证件选择邮寄方式的，需在系统中填写物流单号信息，确保便民政务系统中能显示物流信息。	各省辖市、济源示范区交通运输局、航空港区交通运输主管部门
	7.服务投诉情况	中国政府网、“互联网+督查”平台、国家政务服务平台、交通运输部微信公众号、便民政务客服电话、12328交通运输服务监督热线等渠道收到关于道路运输高频事项“跨省通办”服务无法办理或查询不到最新证件信息等投诉，并经核查属实的。	10	未发生投诉情况得10分，每发生一次投诉并核实的扣2分，以此类推，扣完为止。	1.建立和落实业务办理责任制，优化工作流程、明确工作标准等； 2.加强工作人员业务素质提升，做到能办、会办； 3.强化工作人员担当和服务意识，对每一个申请件做到愿办、办好。	各省辖市、济源示范区交通运输局、航空港区交通运输主管部门
数据质量数据质量	8.上传规范率	上传的运政业务数据记录中，核心字段均规范的数据记录所占比率。	15	99%及以上的得15分；95%至99%之间的，每下降1%扣1分；低于95%的，每下降1%扣2分，以此类推，扣完为止。	1.组织开展省级运政系统数据清查、清除“ 垃圾”“冗余”数据工作，核对在用数据规范情况，及时对不规范数据进行补充完善； 2.在工作人员培训内容中，制订核心字段模板，加强记忆考核； 3.督导工作人员在业务办理中认真仔细核对字段信息，确保无误后再上传，并加强检查和抽查力度。	各省辖市、济源示范区交通运输局、航空港区交通运输主管部门
	9.上传及时率	上传的运政业务数据记录中，在运政业务办结后规定时限内同步更新的数据记录所占比率。	12	99%及以上的得12分；95%至99%之间的，每下降1%扣0.5分；低于95%的，每下降1%扣1分，以此类推，扣完为止。（部评价标准）	安排专人每月或每周核对此项指标，确保便民政务系统与省级运政系统在2分钟内实现数据同步，发现问题及时处理。	厅指挥中心
	10.对账差异率	部省两级运政系统数据对账发现的差异数据记录数量与该省份运政业务数据记录总量的比率。	5	低于1%的得5分；1%以上的，每上升1%扣0.5分，以此类推，扣完为止。上升幅度不足1%的部分按1%计。未在每季度第一周完成数据对账的省份，得0分。（部评价标准）	1.定期开展数据对账活动，全面查找差异数据量，分析原因，尽量消除差异数据； 2.及时升级省级运政系统，提升数据上传功能； 3.及时下发差异数据清单，指导市县对差异数据进行整改。	厅指挥中心
	11.对账整改率	收到对账差异数据整改清单后，在5个工作日内上传更新数据记录的数量与差异数据记录总量的比率。	5	99%及以上的得5分；95%至99%之间的，每下降1%扣0.25分；低于95%的，每下降1%扣0.5分，以此类推，扣完为止。	1.各地收到差异数据清单后，及时安排部署差异整改工作； 2.各业务口核对差异数据，对差异数据信息进行修订，在5个工作日内上传整改的数据信息。	各省辖市、济源示范区交通运输局、航空港区交通运输主管部门
	12.数据归集率	按要求更新到便民政务系统的线上线下业务办理数量与更新到部级运政系统中的业务数据量的比率。	5	95%及以上的得5分；90%至95%之间的，每下降1%扣0.5分；低于90%的，每下降1%扣1分，以此类推，扣完为止。（部评价标准）	1.及时升级开发省级运政系统与便民政务服务系统数据接口功能，加强与便民政务系统技术对接，确保数据归集率100%。 2.线下业务办理数量抽查比例不低于20%，发现相关数据未归集时，及时查明原因并处置。	厅指挥中心
联网运行	13.联网中断时长	由于省级层面网络中断，导致处于断网状态的持续时间。	5	便民政务系统与省级运政系统每间隔10分钟向对方发起心跳检测请求，并及时响应对方发起的心跳检测请求。由于省级层面问题，导致便民政务系统超过20分钟未成功接收到省级运政系统的请求或响应，则判断为联网中断，开始计算中断时间。因特殊情况调整网络链路并提前报备的，不计入联网运行质量评价。因部级层面原因导致的网络中断不纳入评价范围。断网时长在2小时以内的，每增加1小时扣0.1分；断网时长在2小时至8小时之间的，每增加1小时扣0.3分；断网时长超过8小时的，每增加1小时扣0.5分。增加不足1小时的部分按1小时计。以此类推，扣完为止。（部评价标准）	保持网络正常运行，若调整网络链路或其他原因断网，应提前向部通信信息中心进行报备。	厅指挥中心
联网运行	14.响应及时率	30秒内成功接收业务申请数据记录的业务数量与便民政务政系统推送业务申请数据记录总量的比率。	5	99%及以上的得5分；95%至99%之间的，每下降1%扣0.5分；低于95%的，每下降1%扣1分，以此类推，扣完为止。（部评价标准）	1.每季度至少一次对省级运政系统进行维护，重点对接口功能、互操作功能等进行检测评估，确保30秒内的接收率； 2.每月抽查办理数据量不少于5%，对接收数据情况进行分析研判，发现问题及时处置。	厅指挥中心

注：1.对各地的评价指标是1、2、3、4、5、6、7、8、11，共9项，满分100分，采用便民政务系统及省级运政系统数据统计、业务随机抽查等形式开展。对厅指挥中心的评价指标是9、10、12、13、14，满分32分（按交通运输部《互联网道路运输便民服务质量评价办法》中的指标分值总和），主要通过便民政务系统的通报或反馈，以及省级运政系统运行及传输情况的监测等开展。

2.运政业务数据核心字段主要包含企业、人员、车辆等信息数据。其中企业信息数据包括经营业户名称、经营范围、经营范围代码、业户地址、经济

类型、经济类型代码、经营状态、经营状态代码、经营业户所在地行政区划代码、经营许可证字、经营许可证号、有效期起、有救期止、证机构代码，发证机构名称，核发日期、证照类别代码等；人员信息数据包括从业人员姓名、身份证件类型、身份证件号码、联系电话、准驾车型代码、从业资格类制代码、从业资格证号、从业资格证初领时间、发证日期、证件有效期至、发证机构代码、发证机构名称、发证机构所在地行政区划代码、证照状态、诚信考核等级等；车辆信息数据包括营运车辆ID，车辆(挂车)号牌、车牌颜色、车牌颜色代码、车辆识别VIN码、车辆类型代码、车辆类型、车长、车宽、车高、车辆车轴数、车辆准牵引总质量、核定载客位数、车辆(挂车)总质量、车辆燃料类型代码、车辆营运状态、车辆营运状态代码、车籍地行政区划代码、道路运输证字、道路运输证号、有效期至、发证日期、发证机构代码、发证机构名称、技术等级评定、客车类型等级评定或年月类型等级评定复核、车辆变更记录等。

3.上传及时指在道路运政相关业务办结后120秒内将数据同步更新至部级运政系统，包括经营业户、从业人员、营运车辆证件变更记录、诚信考核审验记录等。

4.评价指标计分保留两位小数，不足0.01分的按0.01分计算，除特殊说明外，每项最低得分均为0分。